Политика за жалби от клиенти

Последна актуализация: 28 юли 2025 г.

1.     Обхват на политиката и законови граници

Настоящата политика описва нашия вътрешен процес за разглеждане на жалби и няма за цел да създава правни задължения, които надхвърлят изискванията на закона или нормативните актове. Запазваме си правото да променяме настоящата политика по всяко време. Промените влизат в сила незабавно след публикуването им.

2.     Свързване с отдела за обслужване на клиенти

Ако имате проблеми или сте недоволни от някакъв аспект на нашата услуга, моля, свържете се с екипа ни за обслужване на клиенти като първа стъпка към разрешаване на проблема.

Канали за обслужване на клиенти: 
– Чат на живо: Активен 24/7 чрез нашия уебсайт
– Имейл: [email protected]

3.      Изпращане на оплакване

Ако желаете да ескалирате проблем като официално оплакване, можете да попълните онлайн формуляра, достъпен на нашия уебсайт, или да изтеглите формуляра за жалби и да изпратите попълнения документ по имейл на: [email protected]

Трябва да бъде предоставена следната информация:
– Пълното име и потребителското име, свързани с Вашия акаунт
– Регистриран имейл адрес
– Описание на проблема, включително съответните дати и часове
– Всякакви придружаващи доказателства (напр. записи на трансакции, екранни снимки, регистрационни файлове от чата)

Оплакванията трябва да бъдат изпратени в рамките на шест (6) месеца от съответния инцидент. Изпращането на оплакване не гарантира конкретен резултат или компенсация.

Запазваме си правото да отхвърлим оплаквания, които са обидни, повтарящи се или подадени недобросъвестно.

4.      Срокове за обработка на оплаквания

Ангажирани сме с разрешаването на оплакванията по ефективен и прозрачен начин. Сроковете ни за обработване са следните:

Потвърждение за получаване | В рамките на една седмица
Решение | До 4 седмици (може да се удължи еднократно с допълнителни четири седмици поради ниво на сложност)
Оплаквания във връзк с отговорен хазарт | Приоритетни и разрешени в рамките на 5 работни дни

Запазваме си правото да приключим оплакване без разрешаването му, ако подателят му не предостави достатъчно информация или не съдейства своевременно.

5.      Права на играча и ескалация

Като играч имате следните права:
– Да подадете оплакване чрез достъпни и прозрачни средства
– Да получите навременен и обоснован отговор
– Да ескалирате неразрешените проблеми, след като бъдат въведени допълнителни механизми за разглеждане на оплаквания съгласно насоките на CGA
– Да подадете сигнал за предполагаеми нарушения до Curaçao Gaming Authority (CGA)

6.      Правни и съдебни средства за защита

Във всеки един етап си запазвате пълното право да потърсите правни или съдебни средства за защита. Използването на нашите вътрешни процедури за оплаквания не ограничава възможностите Ви да потърсите независима правна консултация или да започнете съдебно производство.

7.      Curaçao Gaming Authority (CGA)

Моля, имайте предвид, че Curaçao Gaming Authority (CGA) не се намесва в индивидуални спорове между играчи и лицензирани оператори.

Въпреки това, ако смятате, че компанията V.Vegas е действала в нарушение на разпоредбите на Кюрасао относно хазартните игри, може да подадете директно сигнал за това пред CGA.

8.      Помощ

Ако се нуждаете от помощ за изпращане на оплакване или разбиране на тази политика, моля, свържете се с екипа ни за обслужване на клиенти, който е на разположение 24/7.