お客様苦情ポリシー

最終更新日：2025年7月28日

1. ポリシーの範囲と法的制限

本ポリシーは、当社の内部苦情対応プロセスを定めたものであり、法律や規制で要求される以上の法的義務を新たに創設することを意図するものではありません。当社は、いつでも本ポリシーを改訂する権利を有します。変更は公開された時点で直ちに有効となります。

2. カスタマーサポートへのご連絡

当社のサービスに関して問題が発生した場合やご不満がある場合は、解決への第一歩として当社カスタマーサポートチームまでご連絡をお願いいたします。

カスタマーサービスチャネル：
- ライブチャット：当社ウェブサイトにて年中無休24時間対応
- メール：[email protected]

3. 苦情の提出

問題を正式な苦情としてエスカレーションすることをご希望の場合には、ウェブサイトにあるオンラインフォームにご記入になるか、苦情フォームをダウンロ―ドのうえ、[email protected] 宛にご送信ください。

以下の情報をご記入ください。
- アカウントにご登録の氏名およびユーザー名
- ご登録になっているメールアドレス
- 問題の内容（関連する日時を含む）
- 証拠となる資料（トランザクション履歴、スクリーンショット、チャットログなど）

苦情は、該当する事案発生日から6か月以内に提出してください。苦情の提出は、特定の結果や補償を保証するものではありません。

当社は、悪意のある苦情、何度も繰り返し提出された苦情、または正当な理由のない苦情について受け付けをお断りする権利を留保します。

4. 苦情対応の所要時間

当社は、お客様の苦情を迅速かつ透明性をもって解決することに努めています。対応までの期間は次のとおりです。

受領の確認｜ 1週間以内
解決｜最大4週間（複雑な問題の場合はさらに4週間延長可能）
責任あるギャンブルに関する苦情｜優先的に対応させていただき、5営業日以内に解決

苦情申立人が十分な情報を提供しない場合や、適時に協力しない場合、当社は問題を解決することなく苦情をクローズする権利を有します。

5. プレイヤーの権利とエスカレーション

プレイヤーは次の権利を有します。
- 利用可能で透明性のある手段によって苦情を提出する権利
- 速やかに合理的な回答を受け取る権利
- CGAガイドラインに基づく追加の苦情対応手段が利用可能になった場合に、未解決の問題をエスカレーションする権利
- キュラソーゲーミング庁（CGA）へ規制違反の疑いを報告する権利

6. 法的および司法上の救済

お客様は、いかなる段階においても法的または司法上の救済を求める完全な権利を有します。当社の内部苦情処理手続きを利用することは、独立した法律相談を受けたり、法的手続きを開始したりする権利を制限するものではありません。

7. キュラソーゲーミング庁（CGA）

キュラソーゲーミング庁（CGA）は、プレイヤーとライセンス保有事業者間の個別紛争には介入しません。

ただし、V.Vegas がキュラソーのゲーミング規制に違反したと考える場合は、CGAに直接報告することができます。

8. サポート

苦情の提出や本ポリシーの理解にあたりサポートをご希望の場合には、年中無休24時間対応のカスタマーサポートまでお問い合わせください。